一、基本情况  

2025年4月11日上午11时,一名中年男士走进绍兴银行台州分行,大堂经理上前接待后在沟通中了解到,客户其实开立的是他行信用卡,原用于车贷发放及归还,前段时间提前结清了车贷,这几天有接到自称该行客服的电话,该“客服”告知客户信用卡内仍有500多元款项可以提取,主动添加了客户微信并发送操作链接,让客户手机上操作提款申请。因客户不熟悉手机操作流程,申请失败。客户误以为我行与该银行系统有关联,故今天直接来网点办理。大堂经理通过查看手机沟通记录,还发现该“客服”告知客户只要把身份证和手机号码给她,她可代为操作提款。

我行大堂经理已基本断定客户遭遇了假冒客服类诈骗,当场向客户宣讲了该类型诈骗的典型特点,告知客户银行客服是不可能添加客户微信私下处理业务的,不明链接千万不能点击,同时要保护好个人信息,特别是身份证等重要个人身份信息。客户连连道谢,我行工作人员热情热心地给予了他帮助,避免进一步发生更大的资金损失。

二、案例分析

(一)身份假冒

诈骗分子伪装成银行客服,利用客户对银行的信任,降低客户警惕性。银行客服与客户联系通常通过官方渠道,不会私下添加微信,此为明显破绽。

(二)利益诱导

以信用卡内有可提取款项为诱饵,吸引客户关注。抓住客户认为自己可能有额外资金可获取的心理,诱导其进行下一步操作。

(三)诱导操作与套取信息

发送不明操作链接,一旦客户点击,可能导致手机被植入恶意程序,泄露个人信息或直接造成资金损失。同时索要身份证件和手机号码等重要信息,为进一步实施诈骗或盗取资金做准备。

三、案例启示

从银行层面来说,一是加强客户教育,通过网点宣传、短信提醒、线上推文等多种形式,向客户普及假冒客服类诈骗的常见手段和防范要点,提高客户风险意识。二是优化业务流程提示,在客户办理业务时,明确告知客户银行官方的业务办理渠道和客户沟通方式,避免客户被虚假信息误导。三是提升银行员工识别诈骗案的能力,以便在客户咨询时迅速判断并给予正确引导。

从客户层面来说,一是接到自称银行客服电话时,主动挂断并通过银行官方客服电话、官方网站等正规渠道核实情况,不轻易相信对方身份。二是不点击任何不明来源链接,坚决不向陌生人提供身份证号、银行卡号、手机号、验证码等重要信息。三是了解常见诈骗手段,遇到涉及资金操作的情况时,保持冷静和警惕,不贪图小便宜,避免因小失大。

(台州分行:蒋茜 章任宁)