9月15日,由国家金融监管总局、中国人民银行、中国证监会、国家网信办联合开展2023年"金融消费者权益保护教育宣传月"正式启动。平安普惠融资担保有限公司(简称“平安普惠担保”)全国分公司积极响应,通过多元化形式,集中开展 58场“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”宣教活动。在线下围绕关键人群,开展针对性主题宣教,覆盖社会公众约200万人次;线上则联合“新浪 黑猫课堂”推出系列原创短视频,提示消费者谨防网络诈骗、黑中介等,切实守护民众“钱袋子”,累计3,000万人次观看。

“为民服务、为民办事”,金融消费者权益保护是金融业健康发展的基础。平安普惠担保“倾听声音”“深度服务”,解决客户 “急、难、愁、盼”问题。平安普惠担保总分联动,在实践中倾听声音,深度参与到客户服务过程,洞察各业务环节并提出业务提升举措11条,切实保障消保工作渗透各环节。

据悉,仅当月内,平安普惠担保通过63场高管消保主题课程、8场集中深入基层服务向内扎根,切实融入业务、融入经营管理、融入企业文化。

机制建章贯穿整体,“五进入”网格化落实消保工作

平安普惠担保发布2023年消费者权益保护半年报(以下简称“报告”)显示,平安普惠将“保护消费者权益”作为战略发展的核心要素之一,通过落实“五大措施”工程,将消费者权益保护全面纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。在组织保障、制度保障、机制保障、考核保障、系统保障的助推下,平安普惠将消保管理建设制度化、数字化、智能化,守护消保为民“品牌暖色”。

全国各分公司因地制宜,网格化落实“五进入”消保工作。江苏分公司进入苏州大学校园,促进青少年增强风险意识,树立理金融意识;湖北分公司携手汉阳区鹦鹉街派出所,走进汉阳区鹦鹉洲建材小微企业片区,组织“金融反诈”课程活动,获现场民众热情互动。

广东分公司在东莞、佛山等城市联动举办消保活动入社区,将金融知识科普、防范网络诈骗等热点,以视频及互动问答形式,帮助民众了解反诈知识并获得现场良好反响。新疆分公司则联合分局向社区民众发放消保宣教折页,现场近百名民众被饶有趣味展位吸引。派出所负责人表示,近年来各类新型诈骗手段层出不穷、防不胜防,今后将持续与金融企业联合开展消保宣传活动,以“1+1>2”力量覆盖更多市民群众,守护更多“钱袋子”。

深圳分公司配合福田街道党工委,与市保险消费者权益服务中心、福田区金融工作局、市公安局福田派出所等入商圈,在“哇塞CBD企业”特色展中设专项展位,将金融科普反诈常识融入,通过趣味互动普及金融知识,现场超千名民众参与互动。

北京分公司通过“平安金融服务队”,进入京津冀乡村地区开展消费者权益及反诈常识小问答,支部党员以喜闻乐见方式帮助现场村民学金融保险常识,深入浅出地普及反诈防诈要点、树立反诈观念,强化风险防范意识;活动现场累计覆盖200余人。

此外,平安普惠担保持续以“客户为中心”,总分干部积极参与“平安用户聆听日”活动,与两万余员工深度参与客户服务过程,陪同展业、走访客户、回复客户咨询等。一线了解消费者诉求,聚焦消费者反馈热点、难点问题,进一步提升服务质效,让金融消费者找得到、问得清、办得成;增强消费者对金融行业的信任感和满意度。从实际服务过程中,洞察各业务环节开展情况,切实保障消保工作由表及里渗透,向内扎根,切实融入业务、融入经营管理、融入企业文化。截止目前,累计倾听94名消费者声音、出具处理意见94条。

科技数字化消保,落实“金融为民”理念

在公司党委领导下,通过采取多维度、高质量、深层次优化举措以金融消费者为中心,已形成一条线下线上全覆盖、创新金融消保之路。

通过智能科技与管理机制,确保客户在贷款业务全流程的金融权益得到有效保障。以AI机器人小惠为例,让客户摆脱传统贷款模式仅有文字、内容晦涩难懂的弊端,更清晰直观的看到费用费率等信息的解释。同时,打造“指引辅助客服秒答”“实时人脸识别”“客户语音识别”等功能,为客户打造全流程的智能化暖心守护。

此外,持续开展金融类网络黑灰产打击,以及消费者权益保护宣教活动;另方面注重客户信息安全,业务网络安全,强化风险管理,提升客户服务质量。

多年来,平安普惠担保始终以消费者为中心,以创新解决困难,为民办实事,走出一条内外兼修金融消保之路。采取多维度、高质量、深层次优化举措,通过科技赋能消保,在金融消费者保护方面不断完善,扎实做好金融消保工作的探索和实践,为保障金融安全提供方案。未来亦将坚持消保之路,继续履行金融机构责任担当。

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