科技领航，智胜未来，寻找零售新篇章丨第二届零售银行峰会圆满落幕

近年来，零售银行业务受到了前所未有的关注，“得零售者得天下”的口号愈发响亮。与此同时，商业银行积极探索零售业务发展的新平台，从金融、生活服务、餐饮、出行、电商等日常生活场景入手，不断推进手机银行App发展、转型和升级，构建起具备强大场景支撑的App生态圈。大数据、人工智能、区块链等数字金融科技也成为银行零售业务发展的新手段，推动了零售银行产品、服务、管理的数字化和智慧化水平全面提升。

在此背景下，由财视中国主办的“第二届零售银行峰会暨介甫奖颁奖典礼”于2023年10月19日在上海圆满举办，大会同时得到了安永咨询、中银协在线课程研发基地沃特学校、上海现代服务业发展研究院金融科技研究中心、上海现代服务业联合会金融科技服务专业委员会、泰盈科技、和合信诺、华宝证券、炎黄盈动、佩信集团、合合信息、助通科技、中银金科等机构的大力支持。峰会还邀请到众多银行的嘉宾出席，与会代表就真正实践零售业务数字化转型、零售业务创新、应用金融科技赋能、金融机构同业合作等当前重点话题展开观点分享。

财视中国创始人兼首席执行官朱浩为大会开幕致辞，他指出，近年来零售银行业出现了许多新词汇，如数字化、场景化、渠道下拓、大数据和元宇宙等，其核心是零售银行面临三大挑战：日益加大的监管压力、业务与技术融合不足以及产品差异化问题。

财视中国希望通过此类线下活动，让业务和技术团队共同参与，促进讨论。同时希望从产品端看到更多产品供应商的优势产品和有竞争力的资产，以实现零售端财富管理带动资产管理的协同发展。此外，他还表示，财视中国一直致力于为整个金融行业提供一站式综合服务，经过十二年在金融行业的深耕发展，目前财视中国通过与众多合作伙伴携手，共同为各类金融机构提供传媒和品牌影响力、业务对接服务、人力资源服务、舆情服务四大板块的服务。

▲财视中国创始人&首席执行官朱浩

上海现代服务业联合会金融科技服务专业委员会秘书长张柏琳出席峰会并发表致辞。她表示，近年来零售银行业获得了前所未有的高关注度，零售银行业的营收和利润贡献度均保持着持续提升的趋势。在经济周期波动、风险形势复杂的大背景下，零售银行业凭借资本质量稳定、业务前景广阔、风险分散、利于创新等特点将成为银行业持续稳定发展的关键。上海现代服务业联合会成立于2005年12月，是由上海市主要从事服务业的行业协会、学会、商会等社会组织及企事业单位自愿组成的跨行业、跨领域的综合性枢纽型非营利社团组织，目前包含超过1500家会员，其中200家为行业协会、商会、学会等社会组织，基本囊括本市服务业的所有行业。金融科技服务专委会自2019年成立以来，致力于促进金融与科技的跨界交流与合作，为金融机构和科技企业的深度融合和共同发展做好服务工作。最后，张柏琳期待此次峰会能够给各参会机构带来新的业务发展灵感，共同推动金融科技领域的创新和发展。

▲上海现代服务业联合会金融科技服务专业委员会秘书长张柏琳

安永咨询金融服务咨询部合伙人马东锋发表了主题为“智能化时代下，零售银行服务的创新之路”的演讲。他指出，近年来零售银行业务发展迅速，其中一个明显的趋势是科技投入较高，充分反映出零售银行业务受到各家银行的高度重视。在信息化方面，零售银行一直走在行业的前端，其电子化率和线上化率已超过90%，因此网点数量逐渐减少，科技发展为渠道建设带来了新的机遇。开展环境平面设计推动银行品牌价值管理，客户体验、优化。银行引入移动银行网点，降低网点成本的同时，提供更加便捷、人性化、全区域服务能力；结合社区银行建设的主题银行，多功能银行也是国内外银行网点创新热点。他强调了大数据和人工智能的应用，以及客户需求个性化程度的提升。客户体验已成为零售银行的核心方向，客户选择银行的基础是基础服务功能和资金方面的要求。此外，建立信任关系和信任机制也变得尤为重要。

在科技赋能方面，马东锋提到近年来人工智能技术的发展为零售银行业带来了新的机遇和挑战。今年GPT的发展使人工智能技术的应用上升到一个新的领域。对于银行来说，如何利用这些新的技术去赋能业务，包括GPT技术、传统的机器学习、通信技术、VR以及开放银行的理念和架构，去支持线上和线下渠道的拓展以及服务能力的提升，就变得非常重要。近年来，随着科技的不断进步和客户需求的不断变化，零售银行业渠道创新主要有客户深耕型，以深化客户服务为重点，满足客户个性化的需求；还有技术体验引入型，将技术和体验引入线上渠道和线下网点，实现更好的服务效果。对话式银行，采用对话的方式实现银行的交易和服务，提高使用体验和服务效率。虚拟化线上，将VR技术引入线上渠道，并邀请客户参与到服务流程中来。总之，零售银行渠道创新需要不断结合科技发展的趋势，充分挖掘客户需求和行业发展趋势，从而不断完善自身的服务和功能。银行在开展管理创新服务创新的进程中，也需要开展AI风险治理能力、数字化治理能力建设，为AI技术赋能，业务转型发展保驾护航，让创新之路更加坚实稳固。

▲安永咨询金融服务咨询部合伙人马东锋

工商银行金融科技研究院人工智能领域技术负责人胡国强在主题演讲“工商银行人工智能应用实践”中表示，在数字经济和数字中国的战略布局下，银行业作为国民经济中数字化智能化的行业先行者，其数字化转型成果斐然。从早期的网点银行到移动银行，再到数字银行，银企业务全面实现了数字化。人工智能技术的应用，推动了数字银行2.0的发展，赋能银行以客户为中心，深入理解客户需求，推陈出新个性化产品，将金融服务无缝嵌入广泛的生活场景。在企业内部,人工智能助力提升银行的运营效率、风险管理能力和内部协同，实现更精细化的客户洞察和资源优化配置，推动智能决策，降低运营成本，提高银行的核心竞争力。胡国强进一步介绍工商银行的人工智能应用发展经历了三个阶段。2017年之前是技术试点验证阶段，应用场景分布呈现较为碎片化。2017年步入系统化建设的阶段，夯实打磨人工智能全栈技术平台，实现算力、算法和建模能力的集约化建设和标准化供给。2021年开始进入中台化阶段，极大地强化了智能应用从开发到运维的全生命周期管理，以及智能解决方案的推广运营能力。他还分享了能力建设中部门和团队组织协同、数据管理和工程化等方面的最佳实践，展望了人机协作模式的发展趋势。随着生成式大模型等新一代人工智能技术的快速发展，基于多模态高拟人度的人机互动接口和自动化API调度接口，结合产业和企业不断丰富的数据资产，内嵌新一代智慧大脑的数字银行将为客户提供极致的智能体验和价值服务，加速推动金融高质量发展。

▲工商银行金融科技研究院人工智能领域技术负责人胡国强

上海农商行金融科技部总助兼研发中心副总经理查晓隽做了主题为“坚定数字转型，赋能乡村振兴”的演讲。他表示，上海农商银行的数字化转型战略体系聚焦一个战略，即Focus+，并夯实两大基础，即安全运行和组织人才。这个战略体系旨在赋能业务发展、客户转型和社会治理三个领域，并实施集团化管理、数字化经营、敏捷化研发、中台化架构。该体系的目标是实现业务经营管理、全面风险管控、数据治理应用、系统自主掌控、组织融合联动，并促进场景生态化、产品自助化、渠道综合化、经营数字化风控智能化、营运自动化的六大变革。在Focus+工程中，提出了联合开发、联合营销和联合决策的措施，要求业务人员和科技人员联合办公，并在开发过程中保持紧密合作；要求科技人员和业务部门的客户经理一起上门进行客户营销；要求相关部门在项目进入科技部之前就能参与决策过程。夯实的两大基石，一是安全运行，包括信息系统安全、智能运维和信息安全保障体系建设；二是组织人才建设，涉及到高效团队协作和人才培养等方面。

数字化转型要赋能业务发展、赋能客户转型、赋能社会治理。第一个层面是行内的业务发展需要数字化转型工程支撑；第二个层面上升到客户层面，需要帮助客户进行他们相关内部的经营管理的转型发展，为客户提供金融+非金融的综合金融解决方案；第三个层面以数字化的方式融入民生服务、政务服务、社会治理生态，实现赋能和链接。数字化转型策略包括一体化管理、数字化经营、敏捷化研发和中台化架构等方面的实施策略。其中，一体化管理强调了整个集团的规划和推进统一，同时母行的技术资产也可以输出到子公司。最终目标是实现六大变革：场景生态化、产品自助化、渠道综合化、经营数字化、风控智能化和运营自动化。

▲上海农商行金融科技部总助兼研发中心副总经理查晓隽

中国银行中银金科总裁唐啸介绍了金融科技赋能银行数字化转型的实践，他表示，银行从1.0到3.0阶段，逐步实现了物理网点到线上化、移动化的转变，现在进入4.0阶段，利用人工智能、大数据等技术将银行服务嵌入到各个场景和生活方式中。数字金融的高质量发展需要打好金融创新、模式创新和技术创新的基础，以实现银行数字化转型。中银金科作为中国银行全资科技子公司，积极探索服务客群，推动金融生态圈数字化转型。中银金科主要负责银行中后台产品建设，包括反洗钱、风控、信贷、内部合规、审计、数据平台等技术平台的建设，为中行等金融机构提供了一系列优秀产品，包括反洗钱、智能风控、智能投顾、智能审计等。

此外，为中行的子公司提供综合金融科技服务，包括直投、证券、资管、保险、租赁、普惠、共享服务等板块。我们成功打造了IFRS17产品解决方案和集团一体化资管平台，为集团内多个资管行业公司提供全方位服务。在新时代背景下，我们将加速金融和科技的融合，为商业银行建设非金融场景创造可行之道。我们将以客户为中心，提供全方位服务，形成N个行业解决方案，打造1+3+N的场景生态建设体系。同时成立了创新研究策略、创新工作机制、研究集群和研发金字塔等三层创新工作机制，用顶层设计来保障创新，并在人工智能能力、隐私计算、元宇宙、前沿金融科技技术等领域分别成立了创新实验室，进行了一系列新技术的创新研究。

▲中国银行中银金科总裁唐啸

中信银行DevOps CI/CD领域负责人曹宝元分享了中信银行DevOps工程的数字化转型实践，他提出，DevOps工程能力数字化转型是银行顺应市场趋势、提高竞争力的重要途径之一。DevOps数字化转型实践包括五个方面，第一，DevOps工程能力数字化体系和平台建设，通过建立DevOps三大模型进行体系化指导，一体化平台为用户提供不同的功能和页面。第二，DevOps工程建设多组织协同，基于六类业务建模的对象，形成价值流，通过规划为纲和平台为载体，实现多部门一致协同。第三，智能化DevOps工程工艺应用，通过工具权限内置和工程参数配置标准化实现流水线分钟级快速搭建，分支和仓库自动化创建关联等。第四，DevOps工程数字化能力建设：实现数据业务建模和实体一一对应，将数据治理后的内容入湖并进行加工，实现可视化的效果。第五，数智化分析辅助决策，工程能力地图为改进和提升提供智能化建议等，DevOps成熟度自动化评估确保DevOps能力不变型不回退。

DevOps数字化转型是为了更快适应零售业务变化等，降低人力成本和提高效能与质量。中信银行DevOps将继续加强工程能力建设，推动数字化转型向深层次发展，同时不断提高自主研发能力，打造有自己特色的DevOps体系。未来几年内，还将加大科技创新的力度，通过引进先进技术和自主研发相结合的方式，不断提高数字化转型的水平。同时注重合规性和技术安全，确保金融业务的安全稳定，为推动数字中国建设做出更大的贡献。

▲中信银行DevOps CI/CD领域负责人曹宝元

嘉兴银行科技信息部副总经理李坤圣主要介绍了数字化转型的必要性和实践。他表示，由于外部环境和内部因素的双重压力，数字化转型已成为银行业的重要发展方向。对于中小银行来说，面临的问题更多，如发展模式、机制体制以及科技投入有限等。为了解决这些问题，可以借助于地方优势和科技力量赋能业务发展，从场景化、移动化、数据驱动、客户体验、开放生态等维度出发，构建合规经营的思维模式和发展模式。在场景探索方面，关注衣食住行、文体、娱乐、医疗、保健等领域，从C端B端到G端进行场景对接。比如运动家与银行用户积分打通、疫情期间激活企事业单位的点点饭卡等具体场景应用。这些场景通过积分服务、支付服务体系为核心的生态体系，实现了服务全域平台，也带动了业务价值的提升。

李坤圣提出了在数字化转型上的三个支持，主要包括组织保障，即上下齐心的数字化转型理念；科技能力支撑；数据能力支撑和业技融合。关于数字化转型中的场景生态建设存在以下问题，第一，场景建设缺乏持续性，数字化转型高效性与零售业务深耕性存在矛盾，同时短期见效与长期耕耘之间也存在现实问题。第二，场景吸引力有限，产品不够丰富，体验感不强，导致客户体验受到影响。第三，相较于互联网公司的流量平台对接，场景联通性还存在欠缺。对于中小银行来说，数字化转型面临的挑战主要涉及用户数据问题、科技投入和业技融合问题，需要解决如何挖掘用户数据价值、进行持续科技投入以及实现业务和技术部门的融合，从而形成合力。

▲嘉兴银行科技信息部副总经理李坤圣

郑州银行零售业务部副总经理崔利兵主要对城商行财富管理发展模式进行了分析，对城商行在财富管理业务发展中的形势、必要性、优劣势、框架设计、突破点进行阐述。他指出，城商行面临监管趋严、营收困境、市场竞争等多个方面，需深度认识财富管理仍是银行业发展蓝海。城商行在发展财富管理过程中需清醒认识、扬长避短，并指出了城商行发展财富管理的框架，探索改革突破的方向。第一，在架构方面，应将产品、客群、厅堂、私人银行、投资顾问等与中高端客群服务相关模块集中管理，形成总行级集成大脑，便于顶层设计、全面统筹、协调发展，其中产品矩阵建设是联接客户的底层逻辑模块，也是最核心的部分。第二，产品服务方面，需要真正以客户需求和利益为中心，根据客户需求和利益诉求匹配产品，强调了城商行产品定制的可行性、重要性，介绍了城商行在高净客户定制服务上的优势和可操作流程。第三，客户拓展和服务方面，建立全员营销、公私联动、代发业务、厅堂转型与社区金融等拓客方式，并强调了建立丰富的客户增值服务体系的重要性，包括品牌、产品、活动等。第四，分层分户管理，根据客户需求的不同，采用分层管理的方式，提高客户经理的针对性、工作效率和产能。第五，资产配置服务，从客户需求出发提供个性化的财富规划与资产配置服务，通过资产配置五步法建立科学、合理、实用的工作流程，规范理财经理的专业服务动作，提高服务质量。

崔利兵还分析了数字化转型在财富管理中的重要性和技术需求，强调了在财富管理发展过程中，需要以客户管户为中心，构建总分支协作架构，尊重客户多元化需求，打造低风险产品矩阵及过程管理等实现突破。在此过程中，持续的数字化转型必不可少，可有效降低人力和运作成本，提高服务质量和效率。

▲郑州银行零售业务部副总经理崔利兵

嘉兴银行零售银行部总经理傅江权做了主题为“中小城商行探索特色化财富管理之路”的演讲，他主要介绍了嘉兴银行在零售业务方面取得的经营成效及亮点、发展思路及路径。他表示，随着后资管及低利率时代的到来，财富管理业务将成为商业银行未来发展的第二增长曲线，中小城商行若能抓住机遇转型财富管理，或将迎来“华丽转身”。近年来，嘉兴银行零售业务以数字化转型为突破口，以体验升级和场景为切入点，更广泛的融入本地市民高频生活场景，注重以客户体验和价值创造为核心，初步探索了一条适合中小城商行财富管理发展的新路径。主要从聚焦重点突破、深化渠道转型，丰富产品体系、提升队伍建设，强化科技赋能，加强服务支撑等方面入手，呈现了效益快增、规模突破、客户倍增的发展态势。

傅江权强调了中小城商行在自营+代销双轮驱动模式下，打造开放的财富管理生态圈的重要性，可以快速丰富银行理财、公募基金、券商资管、信托代销和保险代理等完整的产品谱系。同时，他认为，”银银、银证、银信、银保”等合作要从“渠道共享、产品代销”走向“投研共享、队伍共享、培训共享”升级，“投和顾”相依相伴，共同为客户创造价值，才能走得更快更健康。同时，“打铁还需自身硬”，中小银行必须坚持做好产品准入关、产品销售关、产品售后关，强化代销产品售前准入风险控制、售中合规销售、售后跟踪管理机制及风险预警能力，建立零售代销业务发展的长效机制。当前，中小城商行必须加快调整经营管理理念，从过去依赖储蓄存款定价“内卷”，到现在更加注重储蓄存款付息率的控制、非储蓄类金融资产快速上量，要加强平台和场景高效精准获客，实现差异化打法。他列举了在产品获客场景、财富综合平台建设等环节的具体措施，并希望通过数据驱动的精细化管理，打造中小城商行零售业务差异化和特色化发展体系。

▲嘉兴银行零售银行部总经理傅江权

百信银行首席架构师周竣涛在演讲中表示，百信银行作为一个没有网点的原生数字银行，自成立起就不断加强数字化和数智化建设。在筹备期间，确定了开放银行和智能银行的发展方向。由于科技发展和移动互联网普及，未来的银行和金融服务一定是无处不在的，用户享受金融服务时摩擦成本非常低。百信银行面临的挑战是如何在为原生数字用户提供安全高品质体验的金融服务，为此需要创造一个和现实世界一模一样的孪生的数字世界，完全认知客户并了解他们在各种场景下的行为。该领域的核心是数据和智能，数据积累越多，对客户认知越清晰，数字孪生世界越真实。未来数据可能成为核心生产资料，因此需要发展智能以加快数据价值的挖掘。他表示，百信银行自2017年就开始实施科技和数据双轮驱动战略，以智能，安全，云化、敏捷和快速提供服务为阶段性目标。通过数据驱动和智能挖掘，实现迅速收集用户数据、感知用户需求、提供定制化服务，目前正致力于从数据驱动向全面数智化阶段发展。

▲百信银行首席架构师周竣涛

内蒙古银行营业部副总经理段静涛从资源整合角度出发，探讨了如何通过资源整合降低营销成本。她主要从三个方面进行了分享：当前零售业务的瓶颈和困难、资源整合的三个程序和关键动作、资源整合的思考和总结。第一方面，零售银行面临获客成本高、资源不充足等困难，需要进行多方面的探索和实践；第二方面，强调了资源整合的重要性和实施方法，重点在于把握客户需求，做好产品创新和客户维护；第三方面，探讨了资源整合的实践经验和思考，提出要注重客户体验和服务质量，建立有效的激励机制等措施。同时，通过实际案例说明了资源整合的有效性和可复制性，为中小银行提供了借鉴和参考。

在案例分享中，段静涛介绍了通过资源整合来提高提高客户体验和忠诚度、提升经营效率的具体方法，包括选客群、找周边资源、盘活和设计等步骤，还总结了在具体操作过程中遇到的问题和困难，提出了1+3的解决方案，即客群、场景、关键人等方面的综合考虑。她表示，面对市场变化时要采取行动，并且要有落地执行的信心，最终通过资源整合赋能百业，将实现银行生态的发展目标。

▲内蒙古银行营业部副总经理段静涛

在主题为“零售银行财富管理布局和转型发展的新策略”的圆桌讨论中，泰盈科技高级副总裁赵庆波出席并主持，她主要介绍了中国财富管理市场的发展历程和现状，以及数字化转型下半场中零售银行面临的挑战和机遇。通过一组数据展示了中国社会财富总规模和居民个人财富的显著增长，并指出了财富管理已经成为零售银行业务的核心。在零售银行市场格局的三大驱动力中，客户需求、技术进步和竞争市场都推动了财富管理业务的发展。各家银行需要充分满足客户需求，以财富管理为核心，数字化升级作为经营管理的能力，驱动零售金融业务的发展。

贵州银行小微业务专家朱光豪认为，在中国的财富管理行业中，各家银行都在努力抢占市场份额。然而，由于各行的理念和禀赋不同，加之市场竞争激烈，监管政策变化，许多银行主动或被动都选择保守的状态，主要依赖存款，其他投资理财产品的销售和创新缺乏。虽然如此，一些银行仍在财富管理方面做出了努力，加强了队伍建设、考核机制、营销技能和客户互动管理等方面的工作，并实施了诸如综合积分管理、集群客户营销等措施。在财富管理布局方面，赛道已经通过监管环境、市场竞争环境和现实经济环境做出了严格的主客观限定。当前出现许多银行全面重装进入农村市场和乡村振兴市场的现象，需要更基础更标准化的财富管理服务。小微业务和财富管理在银行内部是两个不同的业务领域，但它们都需要为客户提供多元化、个性化、高效的金融产品和服务，满足客户需求。因此，将小微业务和财富管理有机融合，可以优势互补、资源共享，并且可以分散风险，提升效益。从而增加小微客户的黏性，并且通过融合服务带来未来成长的机会，以及未来财富积累的机会和业务的拓展。同时也为银行自身产品和服务的创新提供更多思路和方向。最终实现小微企业创新发展和客户价值提升，以及银行自身业务竞争力和盈利水平综合提升的双赢目标。

新疆银行数字金融部副总经理田清明表示，区域型银行在产品丰富度和资源方面存在短板，与大行相比存在较大差距。但是，区域型银行也有自身优势，例如在与客户互动方面可以发挥人缘、地缘优势，并且经营灵活、服务便捷，容易形成个性化、亲情化服务特色。因此，从财富客户的角度考虑，中小银行应布局好战略和方法。在差异化方面，中小银行需要定位清楚自己的优势，不能盲目追求与大行相比的产品和服务，利用人员优势和在网点方面充分发挥自身特点，区域型银行可以在某些方面形成特色。在客户分层分群方面，应选择科学的分层依据。银行应根据客户的分层点来将客户分为不同的群体，并对每个群体的客户制定相应的服务策略和营销方案。只有这样才能真正做好客户管理，提升客户的满意度和忠诚度。建立信任是财富管理的基础，银行应该通过提高服务质量、提供个性化的服务和产品以及与客户保持良好的沟通等手段建立信任关系。同时，要重视客户的分层服务，为不同层次的客户提供相应层次的服务和产品，让客户感受到银行的关心和信任。

上海农商行零售金融部总经理助理李扬指出，上海农商银行基于客群特征在财富管理方面呈现出以“稳健”为主的经营策略，在财富管理经营上主要结合资源禀赋做强优势领域。围绕着“精选”和”稳健”理念构建产品体系，在产品基础上提高多类资产组合配置。针对老年客户客群，银行还推出了适老的网点建设，提供相应的资源和服务，如轮椅、健康检测仪等，以及通过和老年大学合作和“新家园”品牌吸引更多的客户。在面临市场环境压力和机遇的双重考验下，财富管理新策略必须将客户放在首位，只有以客户需求为中心才能实现营收和规模的长期发展。其中，市场利率下行和产品净值波动增大是当前最主要的挑战。然而这也带来了机遇，存款利率下行带了居民资产配置的转变、存量客户经营也存在广阔空间。线下方面，在真诚耐心的服务上通过打造标准化的流程和队伍来提高服务质量和效率；线上方面，积极运用互联网等科技手段激活客户并实现客群盘活的目标。最终实现线上线下相结合，实现财富管理的可持续发展。

中原银行网络银行部联合创新部副总经理林洁表示，自2016年开始，中原银行致力于数字化转型，并特别注重零售条线的两端：资产端和财富端。在资产端，中原银行推出了一款名为永续贷个人住房抵押贷款产品，该产品在河南省获得了极大的成功。在2018年，这款产品被作为联合创新项目输出，与其他银行合作，累计发放规模已达500亿元以上。在财富端，中原银行积极推动上网下乡战略。上网方面，该行大力推广手机银行；下乡方面，该行积极推进乡村振兴和惠民点等项目。在实践中，中原银行在高净值客户和乡村市场方面取得了非常突出的业绩。在未来，中原银行将继续深入推动特色化、专业化的业务发展，提供更优质的服务。