“乡里给我政策解释的特别到位，现在我的低保已经办下来啦！”内乡县大桥乡大周村周先生开心地向大家分享道。

近日，内乡县大桥乡接到南阳市12345热线反馈工单，大周村群众周先生反映自己家庭突发困难，需要申请低保缓解家庭压力。大桥乡政府在接收热线后，立即安排工作人员上门核查，确属于合理所求，同时热线办理人员发现，这已经是近期多次群众咨询的共同问题了，在年度常态化办理低保纳入退出过程中，相似遭遇的群众咨询低保办理条件的不在少数，但群众政策知晓率还不够到位，办理条件、材料准备、办理时间等都属于有需求群众的知识盲区。

针对群众合理诉求，内乡县大桥乡政府主动作为，将近期群众类似诉求分类整理，结合村内收集个人信息，结合乡民政所了解办理流程，结合县民政局了解最新政策，归纳梳理共性问题，不仅及时解决了周先生的诉求，而且完善了办理流程，为全乡后续相关问题办理提供了可行依据，办件速度、办件满意度显著提升，同时结合12345知识库扩容，及时将相关政策汇总成册，做到政策共建、办理共商、成果共享，实现了“一类问题”解决的规范化、程序化、制度化。

近年来，12345热线成为群众反映合理诉求的重要途径，在办件过程中，大桥乡紧盯群众反映的共性问题，积极完善知识库、丰富政策本，通过县乡村三级联动，把办好一件事推广到办好一类事，办理热线流程更快，响应群众诉求更优，群众满意率显著增加。（供稿：刘向东）