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国家金融监督管理总局、中国人民银行、证监会近日联合发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》,这是国家金融监管总局挂牌以来发布的第1份公告。公告指出,金融机构应切实履行金融消费者权益保护主体责任。各金融机构应当严格按照投诉处理要求,积极妥善处理与金融消费者的矛盾纠纷;严格依法合规经营,杜绝侵害金融消费者合法权益的违法违规行为。这些表态印证了金融业发展的第一要务就是为民服务。在日常经营过程中,各类金融机构和从业者要坚持以客户为中心,为人民群众提供更高质量的金融产品和服务,维护好金融消费者和投资者的正当权益。

保护金融消费者正当权益,是坚持“金融为民”理念、推动金融业高质量发展的必然要求。事实上,为了更好保障广大人民群众对金融服务美好生活的需要,今年年初的机构改革将中国人民银行的金融消费者保护职责、证监会的投资者保护职责均划归国家金融监管总局管理,从而形成统一的金融消费者与投资者保护机构职能体系。保护金融消费者权益刻不容缓,监管机构也将其放在优先考虑的位置。这不仅是本轮机构改革的一大特色亮点,也为广大金融机构践行主体责任、推动消费者和投资者利益保护工作作出正面示范。

近年来,金融市场发展迅速,各类金融产品和服务项目快速扩容,有效满足了人民群众的金融需要,但也难免出现一些矛盾和冲突。各类金融机构的客户纠纷和投诉屡有发生,其中既有偶发的意外事件,也有涉及面较广的共性问题;既有金融机构宣教不到位或认知差异引发的沟通问题,也有产品和服务本身存在的瑕疵和缺陷。少数金融消费者和投资者的诉求也存在正当合理性。近些年还出现“非法代理维权”的黑灰产业,直接影响金融生态发展,对消费者的正当权益造成影响。迈入移动互联时代以后,各类金融机构与广大客户的沟通工作变得尤为重要,特别是对客户投诉的处理水平,不仅决定金融机构的市场口碑,甚至在一定程度上会影响社会经济稳定。

基于此,当前加强消费者和投资者权益保护不仅成为监管部门的重中之重,也成为各类金融机构完善客户服务场景和手段、全面提升服务质量的关键一招。在监管和市场的共同驱动下,加强金融消费者和投资者权益保护正成为广大金融机构的战略共识,并内化为企业管理体系的有机组成部分,直接关联相关部门和员工的日常行为与绩效考核。

随着资管新规等政策的实施,国内财富管理大市场走向统一有序的新格局。特别是从客户端来看,各家资管产品和服务尽管名称不同,但是服务规则和实质并无本质差别,因此在消费者和投资者权益保护方面,实施统一监督管理是大势所趋。鉴于各类金融机构的业务覆盖广泛,客群需求和服务内容彼此交叉,因此要深入研究金融消费者和投资者保护的共性和个性特点。在国家金融监管总局的统一领导下,应不断摸索不同业务和客群特点与管理模式,快速积累相关经验,在条件成熟时制定更加完善的法规制度和具体运行办法,统一规范金融业投资者权益保护工作。

各金融机构应该加强学习消费者权益保护法和行业法规制度的要求,严格按照监管机构的指导意见,自觉规范业务流程,熟知并维护金融消费者的基本权利。按照业务特点认真做好金融宣教工作,抓住客户投诉的多发问题和管理的薄弱环节,完善专项处理机制,并以客户满意度为抓手,统筹各项业务和人员的全面管理,全方位提升工作质量,增强广大人民群众金融消费与投资服务的获得感。(本文来源:经济日报 作者:聂无逸)

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